Workflow หนึ่งเคสของเอเจนซี่ศัลยกรรม: ตั้งแต่ข้อความแรกจนลูกค้าบินกลับบ้าน

ขั้นแรกคือการคัดกรอง ไม่ใช่การขาย คำถามที่ต้องถามคือเป้าหมายที่แท้จริงของลูกค้า ประวัติการผ่าตัดเดิม โรคประจำตัวและยาที่ใช้ ช่วงเวลาที่ลาได้จริง และงบประมาณโดยรวมรวมค่าเดินทางและที่พัก ถ้าเป้าหมายไม่สมจริงหรือสุขภาพมีข้อจำกัด ควรบอกตั้งแต่ต้นแทนที่จะปล่อยให้ไปจบที่ห้องปรึกษา

ขั้นที่สองคือการประเมินเบื้องต้น ส่งภาพตามมาตรฐาน (หน้าตรง เอียง 45 องศา ด้านข้าง และภาพเฉพาะจุด) พร้อมข้อมูลสุขภาพให้โรงพยาบาลประเมิน ควรขอความเห็นจากมากกว่าหนึ่งแห่งเมื่อเคสมีทางเลือกหลายแบบ และต้องอธิบายกับลูกค้าเสมอว่าการประเมินจากภาพไม่ใช่ข้อสรุปสุดท้าย

ขั้นที่สามถึงห้าคือการยืนยันแผน ราคา และการเตรียมตัว ต้องได้ใบเสนอราคาแบบแยกรายการ ระบุชื่อแพทย์ที่ผ่าตัด และรายการที่ไม่รวม จากนั้นวางแผนวันบิน ที่พักใกล้โรงพยาบาล และตารางพักฟื้น พร้อมส่งคำแนะนำก่อนผ่าตัดให้ลูกค้าเป็นลายลักษณ์อักษร เช่น ยาที่ต้องหยุด การงดอาหาร และของที่ต้องเตรียม

ขั้นที่หกคือวันปรึกษาและวันผ่าตัด งานของเอเจนซี่คือไปถึงก่อนเวลา ทวนแผนกับลูกค้าอีกครั้ง แปลอย่างครบถ้วนโดยไม่เติมความหวัง บันทึกสิ่งที่แพทย์ยืนยัน และตรวจสอบว่าใบยินยอมตรงกับสิ่งที่คุยกันจริง ถ้ามีการเปลี่ยนแผนหน้างาน ต้องหยุดและให้ลูกค้าตัดสินใจโดยไม่มีความกดดันด้านเวลา

ขั้นที่เจ็ดถึงเก้าคือช่วงที่วัดคุณภาพของเอเจนซี่จริง ๆ ได้แก่ การดูแลช่วงพักฟื้น (อาหาร ยา นัดล้างแผล การประคบ สัญญาณเตือนที่ต้องรีบกลับโรงพยาบาล) การเดินทางกลับอย่างปลอดภัย และการติดตามผลระยะยาวที่ควรมีจุดตรวจชัดเจน เช่น สัปดาห์แรก เดือนแรก และเดือนที่สามถึงหก

เคล็ดลับที่ทำให้เคสไม่หลุดคือ 'หนึ่งเคส หนึ่งบันทึก' ทุกข้อความสำคัญ ทุกเอกสาร ทุกนัด อยู่ในที่เดียว และมีการสรุปส่งให้ลูกค้าอ่านยืนยันในจุดสำคัญ วิธีนี้ลดข้อพิพาทได้มากที่สุดเมื่อเทียบกับมาตรการอื่นทั้งหมด